Какие рутинные бизнес-процессы стоит автоматизировать в первую очередь

Какие процессы относятся к рутинным

Рутинным можно считать процесс, в котором сотрудники регулярно выполняют одинаковую или похожую последовательность действий. Результат при этом определяется понятными правилами и обычно не требует каждый раз принимать принципиально новое решение.

Например, сотрудник получает заявку, проверяет обязательные данные, назначает ответственного и меняет статус. Или регулярно переносит сведения из одной корпоративной системы в другую по одинаковому алгоритму.

Чем чаще повторяется такая операция и чем больше сотрудников в ней участвует, тем заметнее становятся затраты времени на ручную работу.

Какие признаки указывают на необходимость автоматизации

Не каждую ручную операцию нужно автоматизировать. В первую очередь стоит обратить внимание на процессы, в которых одновременно присутствует несколько характерных признаков.

• Высокая частота. Одни и те же действия выполняются ежедневно или много раз в течение рабочего дня.
• Понятный алгоритм. Последовательность операций можно описать заранее.
• Большой объём ручной работы. Сотрудники копируют данные, меняют статусы, создают однотипные записи или проверяют информацию.
• Повторяющиеся ошибки. Неточности возникают из-за ручного ввода и большого количества одинаковых операций.
• Зависимость от сотрудников. Процесс останавливается, если ответственный занят или отсутствует.
• Долгое ожидание между этапами. Значительная часть времени тратится не на работу, а на передачу задачи следующему участнику.

С каких процессов лучше начинать

Для первого проекта лучше выбирать не самый сложный и масштабный процесс, а тот, где результат автоматизации можно быстро проверить. Хороший кандидат выполняется регулярно, имеет ограниченное количество участников и понятные правила.

Например, вместо полной перестройки работы подразделения можно начать с автоматического распределения входящих заявок, передачи данных между двумя системами или уведомлений об изменении статуса.

После проверки такого сценария становится проще оценить результат, скорректировать подход и перейти к следующему процессу.

Обработка входящих заявок

Заявки могут поступать с сайта, по электронной почте, из CRM, сервисной системы или других каналов. При ручной обработке сотрудник проверяет обращение, определяет его тип, назначает ответственного и передаёт информацию дальше.

Если правила распределения известны заранее, часть операций можно выполнять автоматически. Например, назначать ответственного по подразделению, категории запроса, региону или другим параметрам.

Автоматизация особенно полезна при большом потоке обращений, когда ручное распределение создаёт задержки уже в начале процесса.

Передача данных между корпоративными системами

Повторный ввод одной и той же информации — ещё один типичный кандидат на автоматизацию. Если сотрудник регулярно переносит сведения из CRM в 1С, из сайта в CRM или между другими системами, стоит проверить возможность автоматического обмена.

Это позволяет уменьшить количество ручных операций и одновременно снизить риск ошибок, возникающих при копировании данных.

При этом перед настройкой обмена необходимо определить, какая система является источником конкретной информации и в каком направлении должны передаваться изменения.

Контроль статусов и сроков

Сотрудники нередко вручную проверяют состояние заказов, заявок, документов и других задач. Если информации много, значительная часть рабочего времени уходит на поиск изменений и напоминания ответственным.

Автоматизированный процесс может отслеживать статус самостоятельно и запускать действие при наступлении определённого события: отправить уведомление, сформировать задачу, передать процесс следующему сотруднику или сообщить о превышении срока.

Такой подход уменьшает необходимость постоянно контролировать процесс вручную и помогает быстрее реагировать на отклонения.

Повторяющиеся операции с документами

Если сотрудники регулярно создают документы по одинаковой структуре, заполняют одни и те же поля или вручную передают файлы между участниками, часть таких действий также можно автоматизировать.

Данные могут подставляться в шаблон из корпоративных систем, а готовый документ — автоматически направляться на следующий этап обработки.

При этом автоматизировать весь документооборот сразу необязательно. Начать можно с одного распространённого документа, который сотрудники формируют особенно часто.

Регулярные уведомления и задачи

Часть рабочего времени уходит на действия, которые не требуют анализа: напомнить о сроке, сообщить об изменении статуса, создать задачу после определённого события или уведомить другого сотрудника.

Если условие для такого действия можно определить заранее, система способна выполнять его автоматически. Например, после поступления заявки создать задачу менеджеру, а при приближении установленного срока — отправить напоминание.

Это особенно полезно в процессах с большим количеством небольших промежуточных действий.

Как определить приоритет автоматизации

Если подходящих процессов много, их стоит сравнить по нескольким параметрам. Важно учитывать не только количество ручных операций, но и потенциальный эффект от изменений.

Высокий приоритет обычно получают процессы, которые выполняются часто, затрагивают большое количество сотрудников, создают задержки для других подразделений или регулярно становятся причиной ошибок.

Также стоит оценить сложность внедрения. Иногда автоматизация небольшой операции даёт заметный результат быстрее, чем масштабная перестройка процесса с большим количеством исключений.

Что не стоит автоматизировать первым

Неудачным первым кандидатом может стать процесс, который выполняется редко, постоянно меняется или содержит большое количество нестандартных решений.

Также не стоит переносить в систему явно неэффективную последовательность действий без предварительного анализа. Если сотрудники выполняют лишние проверки или несколько раз вводят одну и ту же информацию, сначала необходимо упростить процесс.

Иначе компания рискует автоматизировать лишние операции вместо их устранения.

Как оценить результат автоматизации

До начала проекта желательно определить показатели, по которым можно будет сравнить работу процесса до и после изменений.

Это может быть время обработки одной заявки, количество ручных операций, число ошибок, продолжительность ожидания между этапами или объём задач, который подразделение способно обработать за определённый период.

Измеримый результат помогает понять, действительно ли автоматизация решила исходную проблему и стоит ли распространять подход на другие процессы.

С чего начать автоматизацию рутинных процессов

Сначала полезно составить список повторяющихся операций в нескольких подразделениях и определить, сколько времени сотрудники тратят на них сейчас. Затем процессы можно сравнить по частоте, сложности, количеству участников и последствиям ошибок.

После выбора первого сценария необходимо описать его шаги, определить используемые системы и убрать действия, которые не создают ценности. Только после этого формируется целевой автоматизированный процесс.

Постепенный подход позволяет получить первый результат без одновременной перестройки всех рабочих процессов и использовать полученный опыт для следующих этапов автоматизации.